Để giải quyết và phòng ngừa tình trạng nhân viên dùng từ ngữ không phù hợp gây tổn thương đồng nghiệp, tạo môi trường làm việc tiêu cực, cần có sự can thiệp kịp thời và các biện pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp lâu dài.
Giải pháp khi sự việc xảy ra:
-
Xin lỗi công khai (nếu phù hợp và cần thiết):
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng: Việc xin lỗi công khai cần cân nhắc dựa trên mức độ tổn thương gây ra và mong muốn của người bị ảnh hưởng. Không phải lúc nào xin lỗi công khai cũng là giải pháp tốt nhất, đặc biệt với những trường hợp nhạy cảm.
- Hướng dẫn cách xin lỗi chân thành: Người quản lý hoặc bộ phận nhân sự cần hướng dẫn nhân viên gây lỗi về cách đưa ra lời xin lỗi chân thành, tập trung vào việc nhận trách nhiệm về hành động của mình, bày tỏ sự hối tiếc về hậu quả đã gây ra và cam kết không lặp lại. Lời xin lỗi cần cụ thể về hành vi sai trái, tránh vòng vo hoặc đổ lỗi.
- Chọn hình thức xin lỗi phù hợp: Lời xin lỗi có thể được thực hiện trực tiếp riêng tư giữa hai cá nhân, trước một nhóm nhỏ có liên quan hoặc công khai trước tập thể, tùy thuộc vào tình hình cụ thể và sự đồng ý của các bên.
-
Tổ chức hòa giải:
- Vai trò của người hòa giải: Người quản lý trực tiếp hoặc chuyên viên nhân sự có kinh nghiệm sẽ đóng vai trò trung gian hòa giải. Người hòa giải cần lắng nghe một cách công tâm từ cả hai phía, tạo không gian an toàn để họ bày tỏ cảm xúc và quan điểm của mình.
- Thiết lập quy tắc buổi hòa giải: Đặt ra các quy tắc cơ bản cho buổi hòa giải, ví dụ như không ngắt lời, tôn trọng ý kiến của nhau, tập trung vào vấn đề chứ không công kích cá nhân.
- Tìm kiếm giải pháp: Hỗ trợ hai bên cùng nhau tìm ra giải pháp để hàn gắn mối quan hệ, khắc phục hậu quả và xây dựng lại sự tin tưởng. Giải pháp có thể bao gồm việc thiết lập ranh giới trong giao tiếp, cam kết thay đổi hành vi hoặc các biện pháp hỗ trợ khác.
- Theo dõi sau hòa giải: Sau buổi hòa giải, người quản lý hoặc nhân sự cần tiếp tục theo dõi tình hình để đảm bảo mối quan hệ được cải thiện và không tái diễn vấn đề tương tự.
Phòng tránh tình trạng dùng từ ngữ không phù hợp:
-
Ban hành quy tắc ứng xử (Code of Conduct):
- Xây dựng bộ quy tắc rõ ràng: Phát triển một bộ quy tắc ứng xử chi tiết, trong đó nêu rõ những hành vi và ngôn ngữ được chấp nhận và không được chấp nhận tại nơi làm việc. Cần cụ thể hóa các định nghĩa về ngôn ngữ không phù hợp, quấy rối, phân biệt đối xử, bắt nạt, v.v.
- Truyền thông và phổ biến rộng rãi: Đảm bảo tất cả nhân viên đều nắm rõ và hiểu rõ các quy tắc này thông qua các buổi giới thiệu, tài liệu nội bộ, email hoặc trên1.
- Thực thi nhất quán: Áp dụng các biện pháp kỷ luật một cách công bằng và nhất quán đối với những trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, bất kể vị trí hay cấp bậc. Điều này thể hiện sự nghiêm túc của công ty trong việc duy trì môi trường làm việc tôn trọng.
- Rà soát và cập nhật định kỳ: Bộ quy tắc ứng xử cần được xem xét và cập nhật định kỳ để phù hợp với sự thay đổi của văn hóa công ty và các quy định pháp luật liên quan.
-
Đào tạo giao tiếp tôn trọng:
- Tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên: Cung cấp các buổi đào tạo về giao tiếp ứng xử nơi công sở, tập trung vào việc sử dụng ngôn ngữ tích cực, thấu hiểu sự khác biệt, thể hiện sự tôn trọng đối với đồng nghiệp có xuất thân, văn hóa và quan điểm khác nhau.
- Tăng cường nhận thức về tác động của ngôn từ: Giúp nhân viên hiểu rõ hơn về việc lời nói có thể ảnh hưởng sâu sắc đến cảm xúc và tâm lý của người khác như thế nào, ngay cả khi không có ý định làm tổn thương.
- Rèn luyện kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng: Đào tạo nhân viên cách đưa ra phản hồi một cách hiệu quả, tập trung vào hành vi chứ không phải con người, sử dụng ngôn ngữ lịch sự và tôn trọng ngay cả khi có ý kiến trái chiều.
- Khuyến khích sự đồng cảm: Thúc đẩy sự đồng cảm giữa các nhân viên bằng cách tạo cơ hội để họ tìm hiểu về hoàn cảnh, góc nhìn và trải nghiệm của nhau.
Bằng cách kết hợp các biện pháp xử lý khiếu nại hiệu quả với các hoạt động xây dựng văn hóa và đào tạo mang tính phòng ngừa, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh và tôn trọng, nơi mọi nhân viên đều cảm thấy được trân trọng và có thể phát huy tối đa năng lực của mình.