MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ IT CẤP 1 (IT Support Specialist Level 1)
Mục tiêu công việc:
Chuyên viên Hỗ trợ IT Cấp 1 là vị trí then chốt trong việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật ban đầu cho người dùng cuối, đảm bảo hệ thống IT của công ty vận hành trơn tru và hiệu quả. Chuyên viên sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận, phân loại, xử lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, đồng thời ghi nhận chi tiết thông tin vào hệ thống quản lý yêu cầu. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, thân thiện và hiệu quả, giúp người dùng giải quyết các vấn đề kỹ thuật đơn giản và chuyển giao các vấn đề phức tạp hơn cho các cấp hỗ trợ cao hơn.
Trách nhiệm chính:
Tiếp nhận và Phân loại Yêu cầu Hỗ trợ:
Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng qua điện thoại, email, hệ thống ticketing, hoặc trực tiếp.
Phân loại và ưu tiên các yêu cầu dựa trên mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng đến hoạt động của người dùng.
Thu thập thông tin chi tiết về vấn đề, bao gồm triệu chứng, thông báo lỗi, và các bước đã thực hiện.
Xử lý Yêu cầu Hỗ trợ Cơ bản:
Hỗ trợ người dùng trong việc cài đặt, cấu hình, và sử dụng phần cứng và phần mềm cơ bản.
Giải quyết các vấn đề thường gặp như quên mật khẩu, lỗi in ấn, kết nối mạng, và các vấn đề liên quan đến email.
Hướng dẫn người dùng cách sử dụng các phần mềm và ứng dụng văn phòng.
Thực hiện các biện pháp khắc phục sự cố ban đầu dựa trên các quy trình và hướng dẫn đã được thiết lập.
Ghi nhận và Quản lý Yêu cầu Hỗ trợ:
Ghi lại chi tiết tất cả các tương tác và giải pháp trong hệ thống quản lý yêu cầu (ticketing system).
Theo dõi tiến độ giải quyết các yêu cầu và thông báo cho người dùng về tình trạng cập nhật.
Đảm bảo tất cả các yêu cầu được giải quyết trong thời gian quy định (SLA).
Chuyển giao Yêu cầu Hỗ trợ Phức tạp:
Xác định các vấn đề phức tạp cần sự hỗ trợ của các cấp cao hơn (Level 2, Level 3) và chuyển giao yêu cầu một cách chính xác và đầy đủ thông tin.
Hỗ trợ các cấp hỗ trợ cao hơn trong việc thu thập thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.
Duy trì Tài liệu và Kiến thức:
Cập nhật và duy trì cơ sở dữ liệu kiến thức (knowledge base) về các vấn đề thường gặp và giải pháp.
Tham gia vào việc xây dựng và cải tiến các quy trình và hướng dẫn hỗ trợ.
Theo dõi các xu hướng công nghệ mới và đề xuất các giải pháp cải tiến.
Các Nhiệm vụ Khác:
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý.
Tham gia vào các dự án IT khi được yêu cầu.
Đảm bảo tuân thủ các chính sách và quy trình của công ty về bảo mật thông tin và an toàn lao động.
Yêu cầu:
Học vấn:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính, hoặc các ngành liên quan.
Kinh nghiệm:
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ IT, dịch vụ khách hàng, hoặc các vị trí tương đương.
Kiến thức và Kỹ năng:
Hiểu biết cơ bản về phần cứng máy tính, hệ điều hành Windows/macOS, mạng máy tính, và các ứng dụng văn phòng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề, phân tích, và tư duy logic tốt.
Khả năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, và thân thiện với người dùng.
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của người dùng.
Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm hiệu quả.
Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel, PowerPoint).
Có kiến thức về các công cụ quản lý yêu cầu hỗ trợ (ticketing system) là một lợi thế.
Có chứng chỉ IT (ví dụ: CompTIA A+, Microsoft Certified Desktop Support Technician) là một lợi thế.
Phẩm chất:
Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ.
Chịu được áp lực công việc cao.
Có tinh thần trách nhiệm cao.
Ham học hỏi, chủ động nâng cao kiến thức và kỹ năng.
Có thái độ phục vụ khách hàng tốt.
Quyền lợi:
Mức lương cạnh tranh, phù hợp với năng lực và kinh nghiệm.
Được hưởng đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Được đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn.
Cơ hội thăng tiến trong công việc.
Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và thân thiện.
Các phúc lợi khác theo quy định của công ty (ví dụ: thưởng, du lịch, team building).
Báo cáo cho:
Trưởng nhóm Hỗ trợ IT hoặc Quản lý IT.
Lưu ý:
Đây là mô tả công việc chi tiết, có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng công ty.
http://proxy-bl.researchport.umd.edu/login?url=https://nhanvien.net