Cẩm nang nhân viên xin chào các anh chị nhân sự và các bạn đang tìm việc là với cẩm nang nhân sự của nhanvien.net Dưới đây là một mô tả chi tiết về vị trí Chuyên viên Quản lý Sự cố (Incident Manager), bao gồm các khía cạnh quan trọng như mục tiêu, trách nhiệm, kỹ năng, trình độ và các yếu tố khác. Bạn có thể tùy chỉnh nó để phù hợp với yêu cầu cụ thể của công ty bạn.
Mô tả Công việc: Chuyên viên Quản lý Sự cố (Incident Manager)
1. Mục tiêu công việc:
Đảm bảo sự gián đoạn dịch vụ được giảm thiểu, giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời khôi phục dịch vụ trở lại hoạt động bình thường trong thời gian ngắn nhất có thể.
Điều phối và quản lý các sự cố một cách có hệ thống, tuân thủ quy trình quản lý sự cố đã được thiết lập.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự cố để ngăn chặn tái diễn và cải thiện chất lượng dịch vụ.
2. Trách nhiệm chính:
Phản ứng và Điều phối:
Tiếp nhận, ghi nhận và phân loại các sự cố theo mức độ nghiêm trọng.
Nhanh chóng tập hợp các bên liên quan (ví dụ: kỹ sư, quản trị viên hệ thống, nhà phát triển) để giải quyết sự cố.
Điều phối và dẫn dắt các nỗ lực khắc phục sự cố, đảm bảo giao tiếp hiệu quả giữa các bên.
Cập nhật liên tục về tiến độ giải quyết sự cố cho các bên liên quan, bao gồm cả quản lý cấp cao.
Quản lý Sự cố:
Tuân thủ quy trình quản lý sự cố đã được thiết lập (ví dụ: ITIL).
Ưu tiên các sự cố dựa trên tác động kinh doanh và mức độ nghiêm trọng.
Ghi lại chi tiết tất cả các hành động được thực hiện trong quá trình giải quyết sự cố.
Đảm bảo các giải pháp tạm thời (workaround) được triển khai nhanh chóng để giảm thiểu tác động.
Phân tích và Báo cáo:
Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) sau khi sự cố được giải quyết.
Xác định các biện pháp phòng ngừa để ngăn chặn sự cố tái diễn.
Chuẩn bị báo cáo sự cố chi tiết, bao gồm dòng thời gian, tác động, nguyên nhân và giải pháp.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp khắc phục.
Cải tiến Liên tục:
Đề xuất cải tiến quy trình quản lý sự cố dựa trên kinh nghiệm thực tế.
Đóng góp vào việc xây dựng và duy trì cơ sở kiến thức về sự cố và giải pháp.
Tham gia vào các buổi đào tạo và hội thảo để nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Giao tiếp:
Thông báo kịp thời và chính xác về tình trạng sự cố cho các bên liên quan.
Duy trì giao tiếp hiệu quả với người dùng cuối và các bộ phận khác trong công ty.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
Khác:
Đảm bảo tuân thủ các chính sách bảo mật và tuân thủ của công ty.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý.
3. Yêu cầu về kỹ năng và kinh nghiệm:
Kinh nghiệm:
Tối thiểu [X] năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với kinh nghiệm trực tiếp trong quản lý sự cố.
Kinh nghiệm làm việc với các hệ thống CNTT phức tạp và đa dạng.
Kinh nghiệm sử dụng các công cụ quản lý sự cố (ví dụ: ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).
Kỹ năng:
Kỹ năng kỹ thuật:
Hiểu biết sâu sắc về cơ sở hạ tầng CNTT, bao gồm mạng, máy chủ, hệ điều hành, cơ sở dữ liệu và ứng dụng.
Khả năng chẩn đoán và khắc phục sự cố kỹ thuật.
Kỹ năng mềm:
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (nói và viết), có khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả cho các đối tượng khác nhau.
Kỹ năng lãnh đạo và điều phối nhóm.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh chóng.
Kỹ năng làm việc dưới áp lực cao.
Kỹ năng phân tích và tư duy phản biện.
Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian.
Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Trình độ học vấn:
Bằng cử nhân về khoa học máy tính, kỹ thuật thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.
Chứng chỉ (Ưu tiên):
Chứng chỉ ITIL Foundation hoặc cao hơn.
Các chứng chỉ liên quan đến quản lý dự án hoặc quản lý dịch vụ.
4. Các yếu tố khác:
Khả năng làm việc ngoài giờ:
Sẵn sàng làm việc ngoài giờ hành chính và vào cuối tuần khi cần thiết để giải quyết các sự cố khẩn cấp.
Khả năng thích ứng:
Có khả năng thích ứng nhanh chóng với các thay đổi trong môi trường làm việc.
Tinh thần trách nhiệm:
Có tinh thần trách nhiệm cao và cam kết hoàn thành công việc.
Khả năng học hỏi:
Có khả năng học hỏi nhanh chóng các công nghệ và quy trình mới.
5. Báo cáo cho:
[Tên người quản lý trực tiếp]
6. Địa điểm làm việc:
[Địa điểm]
7. Quyền lợi:
[Liệt kê các quyền lợi cụ thể của công ty, ví dụ: lương thưởng, bảo hiểm, ngày nghỉ, đào tạo, v.v.]
Lưu ý:
Bạn cần điều chỉnh mô tả công việc này để phù hợp với yêu cầu cụ thể của công ty bạn.
Hãy cân nhắc thêm các kỹ năng và kinh nghiệm cụ thể liên quan đến ngành nghề của công ty bạn.
Đảm bảo rằng mô tả công việc này tuân thủ luật pháp lao động hiện hành.
Chúc bạn thành công trong việc tìm kiếm ứng viên phù hợp!
https://sso.kyrenia.edu.tr/simplesaml/module.php/core/loginuserpass.php?AuthState=_df2ae8bb1760fad535e7b930def9c50176f07cb0b7%3Ahttp%3A%2F%2Fnhanvien.net