Cẩm nang nhân viên xin chào các anh chị nhân sự và các bạn đang tìm việc là với cẩm nang nhân sự của nhanvien.net Dưới đây là bản mô tả công việc chi tiết cho vị trí Quản lý Bộ phận Hỗ trợ (Help Desk/Service Desk Manager), bao gồm các yếu tố quan trọng như mục tiêu, trách nhiệm, kỹ năng, và kinh nghiệm cần thiết. Bạn có thể tùy chỉnh nó để phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty bạn.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vị trí:
Quản lý Bộ phận Hỗ trợ (Help Desk/Service Desk Manager)
Báo cáo cho:
[Tên người quản lý trực tiếp]
Bộ phận:
[Bộ phận CNTT hoặc bộ phận liên quan]
Địa điểm:
[Địa điểm làm việc]
Mục tiêu tổng quan:
Quản lý Bộ phận Hỗ trợ chịu trách nhiệm điều hành và phát triển đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của người dùng nội bộ hoặc khách hàng. Vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của người dùng, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống CNTT.
Trách nhiệm chính:
Quản lý và điều hành đội ngũ:
Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
Phân công công việc, quản lý lịch trình và đảm bảo đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ.
Xây dựng và duy trì môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự hợp tác và phát triển của nhân viên.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự trong bộ phận.
Quản lý hoạt động hỗ trợ:
Giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tuân thủ các tiêu chuẩn SLA (Service Level Agreement).
Xử lý các yêu cầu hỗ trợ phức tạp hoặc leo thang từ nhân viên hỗ trợ cấp dưới.
Phân tích xu hướng yêu cầu hỗ trợ, xác định các vấn đề thường gặp và đề xuất giải pháp.
Đảm bảo tất cả các yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận, theo dõi và giải quyết kịp thời.
Duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu kiến thức (knowledge base) để hỗ trợ nhân viên và người dùng tự giải quyết vấn đề.
Xây dựng và cải tiến quy trình:
Phát triển và triển khai các quy trình, chính sách và thủ tục hỗ trợ hiệu quả.
Liên tục đánh giá và cải tiến quy trình hỗ trợ để tối ưu hóa hiệu suất và giảm thời gian giải quyết vấn đề.
Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về CNTT của công ty.
Quản lý công nghệ và công cụ:
Đánh giá, lựa chọn và triển khai các công cụ hỗ trợ phù hợp (ví dụ: phần mềm quản lý yêu cầu, hệ thống theo dõi lỗi).
Đảm bảo hệ thống hỗ trợ hoạt động ổn định và được bảo trì thường xuyên.
Nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Báo cáo và phân tích:
Chuẩn bị báo cáo định kỳ về hiệu suất của bộ phận, bao gồm số lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, mức độ hài lòng của người dùng.
Phân tích dữ liệu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đề xuất các giải pháp.
Theo dõi ngân sách của bộ phận và đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
Giao tiếp và hợp tác:
Xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong công ty, đặc biệt là bộ phận CNTT, để phối hợp giải quyết vấn đề.
Giao tiếp hiệu quả với người dùng để hiểu rõ nhu cầu và cung cấp thông tin cập nhật về tiến độ giải quyết vấn đề.
Tham gia các cuộc họp và hội thảo liên quan đến CNTT để cập nhật kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm.
Yêu cầu:
Học vấn:
Bằng cử nhân về CNTT, Khoa học Máy tính hoặc lĩnh vực liên quan.
Chứng chỉ ITIL ( preferred)
Kinh nghiệm:
Ít nhất [số năm] năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, với ít nhất [số năm] năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ hỗ trợ.
Kinh nghiệm làm việc với các hệ thống quản lý yêu cầu (ticketing systems) như Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, v.v.
Kỹ năng:
Kỹ năng lãnh đạo:
Khả năng dẫn dắt, truyền cảm hứng và phát triển đội ngũ.
Kỹ năng giao tiếp:
Khả năng giao tiếp rõ ràng, hiệu quả bằng văn bản và lời nói.
Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Khả năng phân tích vấn đề, xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp hiệu quả.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng:
Khả năng lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Kỹ năng tổ chức:
Khả năng quản lý thời gian, ưu tiên công việc và đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn.
Kiến thức kỹ thuật:
Hiểu biết sâu rộng về các hệ thống máy tính, mạng, phần mềm và phần cứng.
Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm:
Chịu được áp lực công việc cao.
Tiếng Anh:
Khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật và giao tiếp với đồng nghiệp/khách hàng nước ngoài (nếu có).
Các yếu tố cộng thêm:
Kinh nghiệm làm việc trong [ngành cụ thể].
Chứng chỉ liên quan đến quản lý dự án (ví dụ: PMP).
Kinh nghiệm triển khai và quản lý các hệ thống ITSM (IT Service Management).
Hiểu biết về các framework và tiêu chuẩn CNTT (ví dụ: COBIT, ISO 27001).
Quyền lợi:
[Liệt kê các quyền lợi của công ty, ví dụ: lương thưởng cạnh tranh, bảo hiểm, phúc lợi, cơ hội đào tạo và phát triển].
Cách thức ứng tuyển:
[Hướng dẫn ứng viên nộp hồ sơ].
Lưu ý:
Mô tả công việc này có thể được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu cụ thể của công ty.
Chúc bạn tìm được ứng viên phù hợp!
http://classweb.fges.tyc.edu.tw:8080/dyna/webs/gotourl.php?url=//nhanvien.net